Bancolombia a logrado estandarizar el servicio bancario de una manera ágil y practica para todas las personas, esto lo ha logrado por medio de su sucursal virtual o telefónica y de todas sus opciones para realizar transacciones o obtener información sin la necesidad de ir hasta el banco y tener que esperar para ser atendido. Esto lo ha logrado por un adecuado manejo del "back". También tienen otros servicios que si deben ser personalizados, donde las personas si tienen que ir al banco, esperar para ser atendidos y tener contacto con una persona, ósea los que dependen mas del "front", y es con este servicio con el que Bancolombia me dejo una excelente imagen de ellos.
Hace algunos días fui a la sucursal de la frontera de Bancolombia, porque quería abrir una cuenta diferente a mi cuenta de ahorros, no sabia cual, ya que tenia un excedente de dinero que quería guardar. Al llegar al banco no habían muchas personas, y la espera para ser atendida no fue muy larga, aunque mis emociones no eran las mejores, entre al cubículo que tienen como oficina los asesores comerciales, me recibió una señora, muy alegre y amigable, le dije lo que necesita y lo que quería hacer, pero que no sabia cual era la cuenta o que era lo que en realidad me servía. Ella por mas o menos 20 o 30 minutos estuvo explicándome con toda la disposición y paciencia del mundo todas las opciones que tenia, las ventajas y desventajas de cada cosa que me ofrecía y me dio su opinión de que elegiría ella en mi caso. Yo soy una persona callada, tímida y algo introvertida, pero la alegría y la pasión con la que ella me explicaba cada cosa y con la que hacia su trabajo me impresiono y hasta me la contagio un poco mientras hablábamos. En este punto mis emociones eran completamente diferentes, no solo por el buen servicio que me estaban prestando, sino por la actitud con la que la persona lo prestaba.
Después de pensarlo un rato, decidí hacer lo que ella me había recomendado, el proceso fue muy rápido, eso se demoro unos 5 o 10 minutos, muy poco comparado con el tiempo que llevábamos hablando de las opciones que habían. Ya en este punto me había contagiado completamente con su alegría y entusiasmo, y el sentimiento de tranquilidad y total confianza en lo que había hecho se debía únicamente a la forma en la que ella me había prestado el servicio. Podría haberme tocado una persona mas callada, como soy yo, y la experiencia no hubiera sido la misma, ya que mis emociones hubieran estado todo el proceso igual de "negativas" a como entre, o si esta persona se hubiera pasado en euforia y alegría tampoco seria igual, ya que la confianza no seria la misma, y en el caso de nuestro dinero la confianza es de vital importancia.
En mi opinión, esta personalidad o esta forma de tratar a los clientes no era solo de la señora, sido que es algo que se esta tratando de implementar en todos los casos. Cuando salí, trate de observar que mas pasaba y todas las situaciones eran parecidas, todos los que estaban trabajando en el banco era muy alegres y tienen una actitud como de disposición total. Lo que en un servicio como este, completamente dependiente del front hace la diferencia.
Para mi, según mi experiencia Bancolombia si le esta poniendo el alma. Y para mi ponerle el alma hizo una diferencia gigante en la prestación de su servicio.
Si hiciera una gráfica emocional de la experiencia seria mas o menos la siguiente.
Entre al banco con las emociones bajitas, ,mi actitud normal, pero al interactuar con la asesora ella me contagio todo y se elevaron mucho, estuvieron así todo el tiempo que estuve en el banco y al salir bajaron un poco, pero siguieron altas en comparación con la llegada.
Las emociones que experimente durante toda la experiencia fueron las siguientes:
Primero aburrimiento y distracción. Después confianza y asombro y al terminar alegría y optimismo.
Como dije varias veces el buen servicio prestado por Bancolombia no solo se debe a que me brindaron lo que necesitaba en cuanto a mi dinero, sino que me dieron total confianza, apoyo y todo y mas de lo que pedí y necesitaba. Yo buscaba una forma segura de guardar mi dinero y ellos me dieron eso, pero con alegría, confianza y total entrega por parte de el empleado.
Esta experiencia podría dividirla simplemente en tres etapas; 1 antes, 2 durante y 3 después. De estas Bancolombia solo tendría contacto directo en la segunda, pero termino influyendo de manera positiva en la tercera etapa.
Alejandra Valencia Barrera
